El Net Promoter Score (NPS) es un índice que mide la lealtad del cliente y es un concepto que apareció por primera vez en la revista Harvard Business Review, en concreto en el artículo The only number you need to grow.
El NPS se formula preguntándole al cliente la siguiente cuestión:
¿Qué probable es que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo?
Pues bien, haciéndole esta pregunta a nuestros consumidores habituales nos encontramos con que Eboca está entre las mejores multinacionales del planeta. Así lo podéis ver en el siguiente gráfico: Satrbucks, Amazon, Netflix tienen un NPS muy parecido al nuestro. Nos basamos en este reciente estudio de IESE para ING direct.
La marca conocida con el NPS más alto es Tesla Motors, la firma de automóviles eléctricas que crece bajo la batuta del magnate Elon Musk con un NPS de 96.
Comparativa de Eboca con grandes multinacionales
¿Cómo funciona el NPS?
Tras preguntarle al usuario si recomendaría o no nuestro producto o servicio, este debe responder dentro de una escala de 0-10. Si responde con una cifra de 0 a 6 es un detractor y no nos recomendaría. Si responde con un 7 o 8 es un cliente pasivo y aunque no está descontento con nuestro producto o servicio tampoco se lanzaría a recomendarnos. Tiene dudas.
Finalmente, los que responden con un 9 o un 10 están muy satisfechos y son promotores de nuestra marca. Siempre que puedan y que tengan ocasión, nos recomendarán o defenderán nuestros productos.
La fórmula para sacar la cifra del NPS es sencilla. Si entrevistamos a 200 clientes y obtenemos los siguientes resultados:
- 10 respuestas de 0-6 DETRACTORES (5%)
- 30 respuestas de 7-8 PASIVOS (15%)
- 160 respuestas de 9-10 PROMOTORES (80%)
La cifra final del NPS sale de restar el porcentaje de promotores 80% – el porcentaje de detractores 5%.
Así pues loa cifra del NPS puede ser de -100% cuando todos los clientes son detractores a 100% cuando todos son promotores.
Por lo general una cifra por encima de 0 ya se considera un buen NPS. Importantes marcas, como por ejemplo bancos, tienen NPS negativo.
Por encima de 50% ya se puede considerar un resultado excepcional.
Estamos contentos con estos resultados, pero no vamos a parar. Tal y como dice nuestro presidente Raúl Benito, un poco más de buen trabajo y sensibilidad y adelantamos a Apple (tiene 78).
Comparativa NPS de Eboca Vending con grandes multinacionales.